Services système dans l'externalisation informatique, le centre de données, le logement et l'hébergement

Pourquoi externaliser ?

Pour la plupart des entreprises, la gestion d'une infrastructure informatique n'est pas leur compétence principale. Pour cette seule raison, les entreprises sous-traitent souvent ce travail à une entreprise spécialisée.

Les autres avantages de l'externalisation du support Linux incluent :

Coûts définis

Tant que la transaction est correctement structurée, les coûts seront connus à l'avance et pourront être budgétés. Par « bien structuré », je veux dire que l'accord doit définir un niveau de service plutôt qu'un nombre d'heures ou d'incidents.

Accéder aux compétences

Linux est un vaste sujet. Cela comprend la détermination du système RAID à utiliser, la configuration des clusters à haute disponibilité, l'infrastructure cloud à utiliser, le système de conteneur approprié, les techniques de cryptage des données - la liste est longue. Personne n'a une compréhension approfondie de tout cela.

L'externalisation vers une entreprise avec une équipe d'experts qui conçoit, construit et entretient des systèmes Linux tous les jours de la semaine signifie que vous avez accès à cette expérience.

Large gamme d'expérience

Il y a de fortes chances que ce que vous essayez de faire - ou quelque chose de très similaire - ait déjà été fait. Un bon partenaire d'externalisation sera en mesure d'apporter l'expérience de travail avec d'autres clients dans votre situation, ce qui se traduira par une solution plus rapide et plus robuste.

Infrastructures de soutien

Une société informatique spécialisée disposera déjà des composants nécessaires à la gestion d'une infrastructure informatique, notamment les systèmes de billetterie, la surveillance, la gestion de la configuration, la sauvegarde, etc. Cela signifie que vous n'avez pas besoin de provisionner et de gérer l'infrastructure vous-même.

Ils auront également développé des processus et des méthodologies éprouvés pour leur permettre de soutenir leurs clients de manière efficace et efficiente.

Personnel qualifié

Une société informatique spécialisée investira dans une formation de haute qualité pour son personnel.

Mise à jour

La technologie et les meilleures pratiques associées évoluent constamment. Une entreprise informatique professionnelle se tiendra au courant de l'actualité et s'assurera que les solutions qu'elle gère sont adaptées à son objectif.

Compétence de base

Peut-être plus important encore, pour une entreprise qui fournit un support Linux externalisé, c'est leur cœur de métier. S'ils ne sont pas bons dans ce domaine, ils ne survivront pas longtemps.

Comment choisir une société de support Linux

Si vous recherchez un partenaire d'externalisation pour concevoir, mettre en œuvre ou prendre en charge vos systèmes Linux, alors, par définition, vous recherchez une entreprise qui en sait plus que vous sur ces choses, alors comment choisissez-vous avec qui travailler ?

Voici sept domaines dont vous devriez discuter avec tout partenaire potentiel.

1. Pourquoi eux ?

La plupart des sociétés de support peuvent réparer les systèmes informatiques - si elles ne le pouvaient pas, cela ne durerait pas longtemps. Alors, comment choisir entre eux ? Vous pouvez commencer par leur demander simplement :

Pourquoi devrais-je choisir de faire affaire avec vous plutôt qu'avec toute autre option qui s'offre à moi ?

Ces autres options incluent :

• Ne rien faire
• embauchez quelqu'un spécifiquement pour gérer vos systèmes
• gérez vous-même l'informatique
• utiliser cette société
• à l'aide d'un de leurs concurrents.

S'ils ne peuvent pas être clairs quant à la raison pour laquelle vous devriez choisir de faire affaire avec eux, vous ne pouvez pas non plus être clair dans votre choix.

2. Comment gèrent-ils la sécurité ?

Lorsque vous déléguez le support de votre infrastructure informatique à une autre entreprise, vous remettez les clés à au moins une partie de votre entreprise.

Ceux qui ont les clés de votre maison ont établi une relation de confiance avec vous, probablement sur une longue période. Ceux qui détiennent les clés de votre infrastructure informatique doivent également gagner cette confiance.

La sécurité est un sujet important, mais voici une liste de questions à poser qui vous donnera au moins une idée du sérieux avec lequel une entreprise prend la sécurité :

• Comment gérez-vous l'accès aux serveurs de vos clients ?

Ce que vous recherchez : Utiliser un pare-feu ou un VPN pour contrôler l’accès.

• Comment stockez-vous les mots de passe dans les systèmes de vos clients ?

Ce que vous recherchez : des mots de passe stockés dans une base de données sécurisée et chiffrée. Idéalement, le chiffrement sera de type AES-256 ou supérieur. Votre coffre-fort de mots de passe doit faire l’objet d’une sauvegarde sécurisée.

• Qui a accès à ces mots de passe ?

Ce que vous recherchez : Seul le personnel technique chargé de la maintenance de votre serveur devrait avoir accès à ses mots de passe.

• Quand utilisez-vous l'authentification à deux facteurs ?

Ce que vous recherchez : des systèmes qui exigent une authentification à deux facteurs (2FA) pour accéder à toutes les ressources sécurisées, y compris les serveurs de leurs clients. Pour en savoir plus sur la 2FA, consultez la section « Améliorer la sécurité » ici.

• Quel est votre processus pour maintenir les systèmes à jour en ce qui concerne les mises à jour de sécurité ?

Qu'est-ce que tu cherches: un moyen systématique et vérifiable de maintenir les systèmes à jour. Idéalement, la surveillance automatisée du système signalera tous les systèmes nécessitant des mises à jour. Il est important que votre
les serveurs sont à jour et sécurisés, cela devrait donc faire partie intégrante du service, et non un supplément payant.

• Comment conserver une piste d'audit du travail effectué ?

Vous recherchez un système de gestion de configuration, un dépôt de code et un système de gestion des tickets fonctionnant de concert pour fournir une piste d'audit fiable. Idéalement, ils devraient être en mesure de vous présenter une véritable piste d'audit.

• Êtes-vous certifié selon la norme de sécurité de l'information ISO27001 ?

Ce que vous recherchez : un simple « oui », appuyé par leur certification actuelle. La certification atteste que leurs politiques et procédures de sécurité ont fait l’objet d’un audit externe et ont été jugées conformes à la norme.

3. Quel est leur objectif ?

Je connais des sociétés de support qui supportent bien Linux.

Je connais des sociétés de support qui supportent bien Windows.

Je ne connais aucune société de support capable de prendre en charge les deux.

Si votre entreprise a choisi d'exécuter des serveurs Linux, vous voulez une société de support qui prend Linux au sérieux. Vous ne vous attendez pas à ce que votre médecin généraliste soit un expert en chirurgie orthopédique ; de même, vous ne devriez pas vous attendre à ce qu'un généraliste informatique soit en mesure de fournir le meilleur support Linux.

4. Comment vous aideront-ils à réduire vos coûts ?

L'informatique n'est pas une fin en soi, mais plutôt un moyen d'atteindre une fin. Votre entreprise d'externalisation informatique doit comprendre pourquoi vos systèmes informatiques sont en place et ce qu'ils peuvent réaliser.

S'il existe un moyen meilleur ou moins cher d'accomplir la même chose, même si cela implique moins de serveurs pris en charge, ils devraient vous le dire. Pourquoi une société de support informatique vous dirait-elle comment économiser de l'argent avec elle ? Parce qu'ils doivent être un partenaire, pas seulement un poste de dépenses.

Chaque problème ayant un impact sur votre service vous coûte de l'argent. Une bonne entreprise de support informatique sera proactive et s'attaquera aux problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent votre activité.

Voici notre philosophie :

Nous pensons que si vous devez informer votre société de support informatique d'un problème de serveur, cela a déjà échoué.

Tu peux demander:

• À quelle vitesse résolvez-vous les problèmes ?
• Décrire comment empêcher les problèmes de se produire.
• Combien d'incidents de support sont inclus dans mon contrat par mois ?
• S'ils surveillent les serveurs, demandez :
  • Puis-je avoir accès à cette surveillance ?
  • Combien de métriques sont surveillées sur un serveur typique ?

Si vous avez un problème, il doit être facile d'en parler à quelqu'un qui peut vraiment vous aider.

Vous avez déjà entendu suffisamment de fois "Nous rencontrons un volume d'appels supérieur à la normale".

5. Quelles sont les qualifications de leur personnel ?

Historiquement, il y a parfois eu un écart dans le secteur informatique entre les qualifications techniques possédées et la compétence technique démontrée. Dans cet esprit, certaines qualifications Linux ont été conçues pour être plus strictes.

Les qualifications clés dans le monde Linux (sans ordre particulier) sont :

• Ingénieur certifié Red Hat (RHCE)

L'examen RHCE demande au candidat de configurer un système Linux (Red Hat) de différentes manières. Il s'agit d'un test écrit non à choix multiples ; c'est pratique et pratique.

Verdict : un très haut niveau.

• Développeur Debian (DD)

Ce titre n'est pas obtenu en réussissant un examen, mais grâce à un processus géré par des pairs pour la gestion et la maintenance des paquets Debian et une compréhension approfondie de la philosophie Debian.

Verdict : un très haut niveau.

• Institut professionnel Linux (LPI)

Ces examens écrits indépendants de la distribution Linux sont administrés par l'Institut professionnel canadien Linux à but non lucratif. Il existe plusieurs niveaux de certification.

Verdict : Un guide utile, mais probablement pas aussi approfondi que le RHCE et le DD.

Gardez à l'esprit que les qualifications expirent après un certain laps de temps, alors assurez-vous de vous renseigner sur les qualifications actuelles.

6. Pouvez-vous visiter leurs bureaux ?

La plupart des sociétés de support informatique n'auront aucun problème avec votre visite dans leurs bureaux et c'est une chose précieuse à faire. Comme indiqué ci-dessus, vous remettez potentiellement les clés à au moins une partie de votre entreprise. La visite de leurs bureaux est donc une étape raisonnable dans le processus de diligence raisonnable.

Lors de votre visite, que recherchez-vous ? Voici une courte liste pour vous aider à démarrer :

• Sont-ils professionnels dans leurs relations avec vous et entre eux ?
• Comment gèrent-ils la sécurité avec un étranger (vous) parmi eux ?
• Quelle est la culture du bureau ? Qu'y a-t-il sur les bureaux et les murs ?
• Aimeriez-vous y travailler?
• Les réponses données à vos questions précédentes se reflètent-elles dans ce que vous voyez dans les bureaux ?
• Le personnel est-il intelligent, professionnel et poli ?

Si le site Web de leur entreprise répertorie l'équipe de support informatique, il n'y a aucun mal à rechercher sur Google le type de personnes qu'elles sont.

7. Que comprend le contrat ?

Une organisation de support informatique professionnelle insistera pour que les deux parties signent un contrat. Ce n'est pas un avis juridique, mais je pense que le contrat devrait inclure :

• Toute durée minimale et la période de préavis requise. Ni l'un ni l'autre ne devrait être excessif - vous devriez être avec eux parce que vous le voulez, pas parce que vous y êtes obligé.
• Les jours et heures de couverture.
• Une clause de confidentialité. Ils sont susceptibles d'avoir un accès complet à toutes vos données, c'est donc essentiel.
• Un accord de niveau de service : définit la réponse à laquelle vous avez droit pour une gravité donnée du problème, mais gardez à l'esprit que la « réponse » n'est pas la même chose que la « résolution ». Cela peut également varier à différents moments de la journée.
• Quels surcoûts ne sont pas couverts par le contrat ? Vérifiez l'installation des mises à jour de sécurité, les mises à niveau du système d'exploitation, les demandes des utilisateurs, les ajouts/modifications/suppressions aux services pris en charge et toute limite au nombre d'incidents.

Vous ne devriez pas vous attendre à devoir tester le contrat devant un tribunal, mais avoir un contrat garantit que les deux parties ont une compréhension claire de ce qui sera fourni à quel prix.

Dernières pensées

Une bonne société informatique externalisée peut être un véritable partenaire commercial, capable d'aider non seulement avec l'assistance quotidienne, mais également avec les autres éléments de la construction et de la gestion d'une solution Linux.

Les sept domaines discutés ci-dessus aideront à identifier les entreprises avec lesquelles un partenariat est le plus susceptible de réussir. Si vous vous retrouvez avec une équipe de plus d'un, il y a deux considérations finales qui peuvent vous aider à choisir :

• Tu aimes?

Ce n'est peut-être pas scientifique, mais il est peu probable que vous ayez une relation commerciale fructueuse avec des personnes que vous n'aimez pas.

• Que disent leurs clients existants ?

Toute entreprise informatique réputée fournira volontiers des références, et de nombreuses personnes sont plus franches au téléphone qu'à l'écrit, alors appelez-en quelques-unes.

En plus de leur avis général, demandez-leur ce qu'ils aimeraient savoir lors de la signature du contrat d'assistance. Interrogez-les sur le niveau de service, le professionnalisme, le partenariat. À quelle vitesse le téléphone répond-il ? À quelle vitesse les problèmes sont-ils résolus ? Quelle est la disponibilité de leur serveur ? Recommanderaient-ils leur entreprise de soutien à d'autres ?

Prochaines étapes

Organisez un appel sans engagement et discutons de ce que vous voulez réaliser avec Linux.