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Sur le marché de l'hébergement, une pratique est courante depuis de nombreuses années, rarement abordée ouvertement car elle profite à tous (ou presque) : la reconnaissance des commissions commerciales versées aux webmasters, développeurs, concepteurs web, agences et consultants qui orientent leurs clients vers un fournisseur spécifique.
En théorie, une collaboration commerciale ne pose pas forcément de problème. Un professionnel peut recommander un service qu'il maîtrise, accompagner le client lors de la migration, gérer la configuration et être rémunéré pour le travail effectivement réalisé. Le problème survient lorsque la commission ne rémunère pas le travail technique, mais devient le critère déterminant dans le choix du prestataire.
Dans ces cas-là, le consultant ne choisit plus l'hébergement en fonction de la qualité de l'infrastructure, de l'expertise système, des délais d'assistance, de la sécurité ou de la fiabilité du service. Le choix se fonde sur le retour sur investissement personnel obtenu grâce à la vente.
Le client, cependant, n'en sait souvent rien. Il croit recevoir des conseils techniques indépendants, mais il est en réalité confronté à une activité commerciale non déclarée.
Les webmasters et les développeurs sont les prescripteurs du service d'hébergement
La plupart des clients finaux ne possèdent pas l'expertise nécessaire pour évaluer de manière indépendante une infrastructure d'hébergement. Des termes comme redondance, réplication des données, sauvegarde géographique, virtualisation, répartition de charge, sécurité des applications, mise en cache, SLA et surveillance peuvent être difficiles à interpréter.
C’est pourquoi le choix est presque toujours délégué à un expert technique de confiance. Il peut s’agir du webmaster qui a créé le site web, du développeur qui a créé l’application, du webdesigner qui supervise le projet ou de l’agence qui gère la présence numérique de l’entreprise.
Ces professionnels sont de véritables prescripteurs de technologies . Leur avis influence directement la décision du client, qui remet rarement en question la proposition reçue.
Lorsqu'un médecin prescrit un médicament, le patient présume que ce choix a été fait en fonction de ses besoins. De même, lorsqu'un technicien recommande un hébergement, le client présume que le prestataire a évalué la performance, la fiabilité, la sécurité et le rapport coût-efficacité.
Si la recommandation est influencée par une commission non déclarée, un conflit d'intérêts manifeste apparaît . Ceux qui sont censés protéger le client sont financièrement incités à l'orienter vers le fournisseur le plus rémunérateur, et non nécessairement vers le plus adapté.
Le meilleur hébergement sera probablement celui qui aura la commission la plus élevée.
Un prestataire peut offrir une excellente infrastructure, des techniciens compétents, une assistance rapide et des prix compétitifs. Toutefois, s'il ne verse pas de commissions aux prescripteurs, il risque d'être exclu de nombreuses négociations.
À l'inverse, un fournisseur dont le service est moins performant peut gagner des clients simplement en consacrant une part importante du prix aux commissions sur les ventes.
Il en résulte un marché où la concurrence ne repose plus uniquement sur la qualité du service. Les fournisseurs sont contraints de rivaliser sur le montant des commissions versées aux intermédiaires. En pratique, le meilleur hébergeur risque de ne pas être celui qui possède l'infrastructure la plus fiable, mais celui qui paie la commission la plus élevée.
Cette dynamique pénalise particulièrement les entreprises qui souhaiteraient investir leurs bénéfices dans le personnel technique, la recherche, la sécurité, le matériel, la formation et le support. Une partie des ressources financières qui pourraient servir à améliorer le service est ainsi allouée au maintien d'un réseau de recommandations commerciales.
Le paradoxe est clair : ceux qui investissent davantage dans la qualité peuvent être moins compétitifs que ceux qui investissent davantage dans la rémunération des prescripteurs.
Les frais de commission sont à la charge du client.
Les commissions ne sortent pas de nulle part. Toute commission versée à un intermédiaire doit être financée par le prix payé par le client.
Si un fournisseur verse annuellement des centaines ou des milliers d'euros au signataire du contrat, ce montant doit figurer dans son compte de résultat. Il peut être intégré directement aux honoraires ou recouvré par le biais de services additionnels, de renouvellements, de suppléments, de forfaits surdimensionnés ou de frais de gestion.
Dans certains cas , la commission annuelle peut dépasser 3 500 € pour un seul client et un seul serveur . Ce montant est loin d'être négligeable. Cela signifie que le client pourrait payer chaque année des milliers d'euros sans compter le serveur, la connectivité, les sauvegardes, la sécurité ni le support technique.
Ces 3 500 € n'augmentent ni la vitesse du processeur, ni la mémoire disponible, ni les temps de réponse. Ils n'ajoutent aucune redondance et ne réduisent pas le risque d'interruption de service. Il s'agit simplement du coût nécessaire pour indemniser la personne qui a orienté le client vers ce contrat.
Le client pourrait alors acheter un service techniquement identique à un prix bien inférieur, ou investir cette même somme dans une infrastructure plus performante. Il pourrait ainsi bénéficier de ressources supplémentaires, d'un plan de reprise d'activité, de sauvegardes plus fréquentes, d'une surveillance avancée ou d'une assistance système spécialisée.
En revanche, il paie une composante commerciale dont, dans la plupart des cas, il n'a même pas conscience.
Un marché dopé par une pratique consolidée
Lorsqu'un comportement se répète pendant des décennies, il tend à être perçu comme normal. Cela ne signifie pas pour autant qu'il soit sain ou bénéfique pour le marché.
Le système de commissions cachées a créé un système difficile à démanteler. De nombreux fournisseurs savent qu'en refusant de verser des commissions, ils risquent de perdre l'accès à des réseaux de clients entiers. Par conséquent, même les entreprises qui préféreraient proposer une tarification directe et transparente finissent par s'y adapter.
Par conséquent, il ne s'agit pas toujours d'un choix volontaire. Dans certains segments de marché, la commission est devenue une sorte de péage commercial : pour être pris en considération par le webmaster, le développeur ou l'agence, il faut s'acquitter de frais lors de la signature du contrat.
Quiconque tente de l'éviter risque de se voir répondre que d'autres fournisseurs proposent des conditions plus avantageuses à leurs partenaires. Des conditions plus avantageuses pour le partenaire, bien sûr, et non pour le client.
Cela crée une spirale dans laquelle chacun est incité à maintenir le système :
- le prescripteur perçoit un revenu récurrent ;
- Le fournisseur acquiert un client sans avoir à le contacter directement ;
- Le client paie le coût total sans connaître la répartition réelle du prix.
Le seul acteur qui ne bénéficie d'aucun avantage est le client final, c'est-à-dire celui qui finance l'intégralité de l'opération.
La commission peut également compromettre la qualité des soins
Le problème ne s'arrête pas à la vente. Lorsque le consultant perçoit une commission récurrente, il peut être tenté de défendre le prestataire même lorsque le service présente des problèmes évidents.
Un hébergement lent, un support inefficace, des pannes fréquentes ou des configurations inadéquates devraient inciter un professionnel à envisager une alternative. Cependant, changer de fournisseur peut entraîner la perte de votre commission.
Le client risque donc de rester plus longtemps sur une plateforme inadaptée, alors que les problèmes sont attribués au site, au CMS, aux plugins, au trafic ou aux besoins généraux d'optimisation.
Bien sûr, tous les webmasters, développeurs ou concepteurs web n'agissent pas ainsi. Nombre de professionnels travaillent sérieusement, rendent compte de leurs collaborations et privilégient les intérêts du client à leur propre profit. Il serait injuste de généraliser.
Le problème est ailleurs : le manque de transparence empêche de distinguer un conseil indépendant d’une vente intéressée . Le client ne dispose pas des informations nécessaires pour évaluer la recommandation reçue.
Changer de webmaster implique presque automatiquement de changer d'hébergeur.
La même logique peut aussi produire l'effet inverse. Lorsqu'une entreprise change de webmaster, de développeur ou d'agence, elle se retrouve souvent contrainte de changer automatiquement d'hébergement, indépendamment de la qualité, de la fiabilité et des performances du fournisseur actuel . Le nouveau fournisseur tend à proposer un hébergeur avec lequel il a un accord commercial, présentant la migration comme une nécessité technique, même lorsque l'infrastructure existante fonctionne correctement et répond pleinement aux besoins du client. Changer d'hébergement permet d'activer un nouveau contrat et, par conséquent, de percevoir de nouveaux honoraires ou une commission. Dans des situations encore plus douteuses, il arrive que le consultant lui-même encourage périodiquement le transfert vers un autre fournisseur, tous les un ou deux ans, sans aucun problème technique réel ni avantage financier concret pour le client. Chaque migration devient ainsi une source de revenus supplémentaire, tandis que le client doit supporter les coûts de la transition, les interruptions potentielles, les reconfigurations, les risques opérationnels et les nouvelles procédures administratives. Le changement de fournisseur n'a plus pour but d'améliorer le service, mais de générer une nouvelle commission . Là encore, le manque de transparence empêche le client de comprendre si la migration est réellement nécessaire ou si elle sert avant tout les intérêts financiers de la personne qui la conseille.
L'affiliation transparente et la commission cachée ne sont pas la même chose.
Il est important de distinguer un partenariat déclaré normal d'un mécanisme opaque.
Si une agence indique clairement son partenariat avec un prestataire, divulgue la rémunération perçue et permet au client de comparer d'autres offres, la relation est transparente. Le client peut alors décider en toute connaissance de cause d'accepter ou non l'offre.
Il en va de même lorsque les frais couvrent des activités réellement effectuées : configuration, migration, maintenance, surveillance, gestion des mises à jour, assistance applicative ou coordination avec le fournisseur. Dans ce cas, il ne s’agit pas d’une commission cachée, mais d’une prestation professionnelle qui doit être présentée et facturée comme telle.
La difficulté survient lorsque la compensation est exclusivement liée au choix du fournisseur et reste cachée à la partie qui la verse indirectement.
Les prestations de conseil doivent être rémunérées clairement. Si le webmaster effectue des analyses et une sélection de sites web, il peut facturer ces prestations au client. S'il assure la gestion technique du serveur, il peut facturer ce service. Il n'y a aucune raison valable de dissimuler ces frais dans les honoraires du prestataire.
Le client doit connaître le prix réel de ce qu'il achète.
Ces dernières années, la transparence des prix, la protection des consommateurs, les coûts supplémentaires et l'équité des communications commerciales, notamment l'affichage des prix actuels et des prix précédemment réduits sur les étiquettes, ont fait l'objet de nombreux débats. Pourtant, dans le secteur des services numériques, de nombreux aspects économiques restent invisibles.
Un client qui achète un serveur doit savoir combien il paie pour l'infrastructure, combien pour le support, combien pour les services gérés et combien pour les activités d'intermédiation commerciale.
Connaître le montant total de la facture ne suffit pas. Pour faire un choix éclairé, il faut comprendre ce qui compose ce total.
Si une partie des honoraires est considérée comme une commission versée à la personne ayant recommandé le service, cette information doit être clairement indiquée. Elle pourrait figurer sur une ligne distincte du contrat et sur la facture, accompagnée d'une description précise.
Le client constaterait ainsi qu'une partie du prix n'est pas allouée au service d'hébergement, mais à la rémunération de l'intermédiaire. Il aurait également la possibilité de demander un devis sans intermédiaire ou de négocier directement les honoraires de son consultant.
Pourquoi une intervention réglementaire est nécessaire
Compter uniquement sur la bonne volonté des opérateurs ne suffira guère. Le système est trop concentré et crée un désavantage concurrentiel important pour ceux qui décident unilatéralement de renoncer aux commissions.
Un prestataire qui supprime les commissions peut baisser ses prix ou investir davantage dans le service, mais risque d'être radié des listes de prescripteurs. Tant que les autres prestataires continuent de payer, ce choix éthique pourrait se transformer en sanction commerciale.
C’est pourquoi une intervention du gouvernement et des autorités compétentes serait souhaitable. Non pas nécessairement pour empêcher tout accord commercial, mais au moins pour instaurer des exigences claires en matière de rapports et de transparence.
Chaque composante du prix relative à une commission doit être indiquée dans le contrat et sur la facture. Le client doit connaître le bénéficiaire effectif de la commission, la méthode de calcul utilisée et son éventuelle récurrence.
Il pourrait également être exigé que toute personne recommandant un service informe préalablement le client de l'existence d'une relation financière avec le prestataire. Une déclaration simple, explicite et compréhensible permettrait de lever de nombreuses ambiguïtés.
La transparence n'empêcherait pas les professionnels de collaborer avec les prestataires. En revanche, elle les empêcherait de présenter comme des conseils indépendants ce qui s'apparente à une vente payante.
Un marché plus transparent serait bénéfique pour tous.
Supprimer les commissions cachées profiterait à l'ensemble du secteur.
Les clients pourraient comparer les offres en fonction du coût et de la qualité réels. Les professionnels reconnus pourraient promouvoir ouvertement leurs conseils, sans être confondus avec de simples démarcheurs. Les prestataires seraient incités à se démarquer par leur infrastructure, leur expertise et leur accompagnement, plutôt que par le pourcentage versé aux intermédiaires.
Cela permettrait également de réduire la pression sur les entreprises qui se sentent actuellement contraintes d'adopter un modèle économique auquel elles ne s'identifient pas. En l'absence d'interdiction ou d'obligation de transparence généralisée, renoncer aux commissions revient souvent à céder sa clientèle à la concurrence.
Le marché de l'hébergement devrait récompenser ceux qui offrent des serveurs fiables, la sécurité, la disponibilité, un support compétent et des prix équitables, et non ceux qui mettent en place les réseaux de commissions les plus agressifs.
Il est temps de rendre visible ce qui reste caché aujourd'hui
Dans le secteur de l'hébergement, les commissions ne sont pas qu'un simple argument marketing. Lorsqu'elles restent opaques, elles minent la confiance entre le client et le consultant, font grimper les prix et nuisent à la concurrence.
L'objectif n'est pas de nier aux webmasters, développeurs et concepteurs web leur droit à la rémunération. Au contraire, leur travail doit être reconnu et justement rémunéré. Toutefois, cette rémunération doit être liée aux activités réalisées, être clairement indiquée et compréhensible pour le client.
Une commission de plusieurs milliers d'euros par an pour un seul serveur ne saurait être considérée comme un détail insignifiant, surtout lorsqu'elle est supportée par un client qui ignore totalement son existence.
Après tant de discussions sur la transparence des prix, il serait judicieux d'exiger que ces éléments soient également rendus visibles. Chaque commission devrait être clairement indiquée sur la facture , afin que le client sache combien coûte réellement le service acheté et ce qu'il paie réellement pour avoir été mis en relation avec ce prestataire.
Ce n'est qu'en supprimant les commissions occultes qu'il sera possible de redonner toute sa place à la qualité technique, à la concurrence et à la liberté de choix. Un marché transparent n'a pas peur du débat : il le rend enfin possible.
