Trustpilot, plateforme d'avis autoproclamée ouverte à tous, se présente comme un phare dans le monde chaotique du e-commerce, avec pour objectif de guider les consommateurs vers un achat sécurisé. Si l'idée peut sembler louable à première vue, sa mise en œuvre pratique pose quelques problèmes.
Trustpilot permet à quiconque de commenter son expérience avec une entreprise. Bien que la démocratisation de l'opinion soit un concept tentant, en réalité, cette pratique équivaut à affirmer que l'Everest est un endroit agréable pour une promenade d'après-midi.
Le principal reproche réside dans l'extrême ouverture de Trustpilot : n'importe qui, quelle que soit son implication directe dans une entreprise, peut contribuer à un avis. Ce spectre d'examinateurs comprend des clients réels, mais aussi des trolls, des concurrents vengeurs et les propriétaires des entreprises elles-mêmes. Le résultat est une plate-forme chaotique où toutes les voix trouvent de l'espace, quelle que soit leur validité.
Pour résoudre les problèmes liés aux faux avis, Trustpilot a mis en place un système de signalement. Cependant, sans une vérification Know Your Customer (KYC), une telle initiative peut sembler inefficace, presque comme essayer d'éteindre un feu avec un verre d'eau.
Maintenant, on pourrait se demander : que se passe-t-il si un avis diffamatoire est laissé ? La réponse est décevante. Trustpilot semble répondre à ces problèmes avec indifférence, ne répondant pas aux communications officielles, ni n'identifiant l'auteur de l'avis diffamatoire.
Cette négligence est encore plus marquée lorsque les avis proviennent de services de messagerie sécurisés et cryptés, comme Protonmail, qui sont parfois utilisés pour laisser des avis anonymes.
De plus, Trustpilot offre aux entreprises la possibilité de "prendre le contrôle" de leur page, grâce à des forfaits payants qui promettent de "protéger" les entreprises des avis négatifs. Cependant, cette pratique a suscité des inquiétudes, car elle pourrait apparaître comme une tentative d'extorsion : une entreprise pourrait se sentir obligée de payer pour protéger sa réputation.
Étonnamment, malgré les problèmes décrits, Trustpilot continue de fonctionner. Les autorités de contrôle semblent ignorer les conséquences néfastes potentielles de telles pratiques pour de nombreuses entreprises méritantes et légitimes, considérant ces dommages comme un effet secondaire négligeable de l'innovation numérique.
Dans ce contexte, les entreprises victimes de faux avis sur Trustpilot sont livrées à elles-mêmes. Les demandes de suppression de faux avis sont souvent ignorées, tandis que Trustpilot continue de profiter des entreprises qui versent de l'argent pour protéger leur réputation.
À l'ère du numérique, où la réputation en ligne peut faire ou défaire une entreprise, la responsabilité des faux avis devrait incomber aux plateformes elles-mêmes, comme Trustpilot. On pourrait en arriver au point où les tribunaux deviennent le lieu où les entreprises cherchent à défendre leur réputation.
En attendant, il est important d'aborder les avis Trustpilot avec une attitude critique. Dans un monde où chacun peut exprimer n'importe quelle opinion, la vérité peut devenir une opinion subjective et la fiabilité un luxe.
Ainsi, la prochaine fois que vous verrez une entreprise avec une note élevée sur Trustpilot, il est important de se rappeler que cela pourrait être le résultat d'une série de fausses critiques, de trolls se cachant derrière des services de messagerie sécurisés et d'une plateforme plus intéressée à générer des profits qui garantissent l'intégrité de les critiques.
Et si vous êtes une entreprise qui envisage Trustpilot pour gérer sa réputation en ligne, gardez à l'esprit que la protection a un coût, qui peut être supérieur à ce que vous êtes prêt à payer.
Faire confiance aux avis sur Trustpilot, c'est comme faire confiance à un arnaqueur qui ne jure que par son honnêteté. Aussi plausible que cela puisse paraître, il est toujours conseillé de faire preuve d'un scepticisme sain. Dans un monde où les apparences peuvent être trompeuses, la seule personne en qui vous pouvez vraiment avoir confiance, c'est vous-même.
