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Depuis que nous sommes entrés dans le monde des services d'hébergement, nous avons toujours approché des clients qui avaient non seulement besoin de services d'hébergement mais également d'un support d'assistance.
Même ceux qui n'en avaient pas besoin initialement ont, au fil du temps, des mois ou des années, explicitement demandé l'assistance WordPress pour résoudre des problèmes liés à leur installation.
Cela arrive souvent parce que l'utilisateur final de WordPress n'est pas nécessairement une figure technique, mais plutôt un éditeur, un chroniqueur qui a des compétences dans le monde de l'édition en ligne mais pas des compétences techniques en programmation ou en systèmes et de ce fait il traite des aspects purement rédactionnel plutôt que technique.
La maintenance d'une installation WordPress est objectivement assez facile, et très rarement des problèmes peuvent survenir lors de la mise à jour des plugins sans effectuer de tests dans l'environnement de staging.
Cependant, il existe de rares situations où la mise à jour d'un plugin, par exemple, peut générer des erreurs de fonctionnement ou de performance, et si le propriétaire du blog ne dispose pas déjà d'un expert technique pour le développement et la maintenance de son blog WordPress, la première ressource potentielle vers laquelle il se tournera sera presque certainement son fournisseur d'hébergement WordPress.
L'hébergement doit-il également fournir une assistance et un support sur WordPress ?
Nous avons eu de nombreux cas dans lesquels un nouveau client nous a contacté pour résoudre un problème de type application car son ancien fournisseur n'était pas disposé à mettre la main sur le code ou l'application car ils disent n'avoir aucune obligation contractuelle et ont été indemnisés de l'assistance à l'application fonctions.
Évidemment, si l'on examine les différents cas d'un point de vue purement juridique, les Hébergeurs qui ont refusé l'assistance à leurs clients ont toujours parfaitement raison ; cependant, on ne peut certainement pas dire qu'un comportement parfaitement légal est productif quel que soit l'Hébergeur qui décide de faire usage de la rigidité d'un contrat.
La raison est simple : le client peut se sentir agacé d’être traité comme un simple numéro, ou tout simplement douter de la réactivité de son hébergeur. Lorsque cette relation de confiance est rompue, il se tourne vers un concurrent (souvent nous), qui se fera un plaisir de l’accueillir chaleureusement et de tout mettre en œuvre pour résoudre ses problèmes , quelles que soient ses compétences et ses contraintes contractuelles.
Dans certains cas, même, le problème était si évident et évident qu'il aurait suffi de simplement éditer le wp-config.php pour le résoudre en quelques minutes, dans d'autres cas, il aurait suffi de réinitialiser le plugin de cache paramètres pour voir résolu les problèmes de mise à jour du contenu.
Combien cela aurait-il coûté au service d'hébergement de résoudre le problème ? Il aurait certainement fallu du temps pour accéder au ticket et évaluer le problème de l'application. Si vous avez une bonne expérience de la gestion et de la maintenance de sites WordPress , vous devriez être en mesure d'identifier le problème en une dizaine de minutes et de le résoudre peu après.
Cela aurait certainement démontré un excellent service au client final, qui serait resté son client au lieu de se précipiter vers notre solution d'hébergement pour résoudre le problème que l'ancien fournisseur refusait catégoriquement de résoudre.
Pour les demandes plus importantes, comme l'installation de plugins complexes, la création de nouveaux plugins ou l'ajout de nouvelles fonctionnalités, il est évident qu'une société d'hébergement qui a délibérément choisi de ne proposer que de l'hébergement a non seulement le droit, mais aussi le devoir de refuser la demande si elle est coûteuse et ne correspond pas à son domaine d'expertise.
Il existe cependant de nombreuses façons de refuser une demande. La première consiste à utiliser un jargon juridique abscons vous renvoyant à la lecture et à la compréhension du contrat, ou à expliquer qu'il existe des moyens de résoudre rapidement les problèmes connus, mais que pour la création de nouvelles fonctionnalités ou l'ajout de nouveaux plugins, vous pourriez faire appel à divers collaborateurs extérieurs à la société d'hébergement.
Contributeurs sélectionnés pour le support WordPress.
Au fil des années de notre société d'hébergement axée sur la performance, nous avons eu l'occasion de remarquer des développeurs et des référenceurs qui, au fil du temps, sont devenus des figures inestimables pour notre entreprise au service de nos clients.
Il arrive assez fréquemment que le client n'ait pas de figure de référence de confiance, un webmaster, un développeur, un "bricoleur", et qu'il se retrouve dans la situation de devoir faire certaines opérations au niveau de l'application comme l'installation de plugins , la création de nouveaux plugins et la mise en place de nouvelles fonctionnalités, une révision au niveau SEO après un crash soudain ou la résolution d'un bug devenu non reportable.
Le marché propose certes de nombreuses solutions concernant les services de support et d'assistance pour WordPress, mais combien de services sont vraiment valables ?
Pour un client qui souhaite activer des fonctionnalités supplémentaires pour ajouter une section boutique sur son site, peut-être en installant WooCommerce, nous avons certes plusieurs possibilités intéressantes sur le marché, mais lesquelles sont plus valables que les autres ?
Et si au lieu de cela le client a besoin de mettre en place un système d'analyse ou de gestion publicitaire alternatif aux solutions commerciales existantes, il serait bon de s'appuyer sur un expert WordPress qui ne connaît que html, PHP et MySQL ou peut-être serait-il approprié d'approcher un développeur qui sait des technologies asynchrones plus modernes comme Node JS et Mongo DB à intégrer à WordPress ?
Le fait d'avoir affaire quotidiennement à des développeurs nous permet de sélectionner les meilleures personnalités avec lesquelles établir un partenariat d'entraide afin de satisfaire pleinement un client et d'identifier le professionnel le plus adapté à ses besoins.
Vous avez un problème avec Google Actualités et Google Discovery ? Nous avons le bon chiffre.
Voulez-vous développer un nouveau plugin à partir de zéro ? Nous avons un autre chiffre approprié.
Avez-vous besoin de technologies non bloquantes capables de gérer de gros volumes de trafic ? Nous savons vers qui vous diriger.
En bref, comparer et interagir avec des centaines de développeurs et de référenceurs nous a permis de faire d'innombrables connaissances sur les développeurs qui nous ont permis de les sélectionner pour ensuite les recommander à nos clients s'ils en avaient besoin.
Il serait juste de dire que nous ne fournissons pas à proprement parler de support WordPress ; cependant, si l’on se base sur les chiffres et les faits, nous en faisons probablement beaucoup plus que la plupart (et peut-être toutes) les entreprises et agences de support WordPress en Italie.
Après tout, avec plus de 5000 sites WordPress et un bon positionnement SEO pour les problématiques liées à l'hébergement WordPress, il est normal d'avoir de nombreuses requêtes de l'ordre d'une dizaine par jour.
La satisfaction du client final est l'objectif.
Dans un marché de plus en plus vaste et concurrentiel, il n'est plus possible de se verticaliser uniquement sur un ou deux services et de répondre en jargon juridique au client final qui fait une demande non contractuelle mais qui en a quand même besoin.
Vous ne pouvez pas répondre à un client qui demande la mise en place d'un système de commerce électronique de contacter un développeur externe, non pas parce que la réponse est incorrecte, mais parce que là-bas, il y a plein de développeurs ou de développeurs autoproclamés et que dans certains cas, il est pourrait aller vers un chiffre trop compétent et hors budget pour les besoins du client final, dans d'autres cas le client pourrait tomber sur des chiffres non techniques qui se limiteraient à assembler une dizaine de plugins, là où il aurait été plus approprié de développer un plugin ad hoc à partir de zéro.
Savoir résoudre les petits problèmes d'application connus est un service que vous rendez au client final, mais aussi et surtout à vous-même , en lui donnant une perception de la valeur ajoutée et de la différence entre les différents services d'hébergement.
Savoir orienter le client vers la meilleure solution à son problème qui ne peut être résolu par le service d'Hébergement est une valeur ajoutée qui permet à l'Hébergeur d'apporter des solutions efficaces aux problèmes ou besoins qui se sont posés.
Si vous cherchez un point de départ pour trouver la meilleure solution sur le marché sélectionnée pour vos besoins et vos problèmes, contactez-nous.
